Fie ca vorbim despre un magazin B2B sau un magazin B2C este important sa stim de ce este nevoie de upsells si cross-sells, de ce sa folosesc si care sunt diferentele dintre ele.

Nu sunt doar tactici de marketing prin care sa iti imbunatatesti vanzarile si sa nu mai lasi bani pe masa. Prin utilizarea lor, intr-un mod corespunzator, iti poti ajuta si clientii sa aleaga mai eficient produsele. In acest mod oferi o experienta placuta clientilor pentru ca ii ajuti in procesul de cumparare dar si vei obtine si un profit mai mare. Da, experienta clientilor este implicata – recomandarile cu sens nu deranjeaza, recomandarile fara sens sunt un pic inutile/deranjante.

Ce poti obtine daca implementezi corect strategii de tip upselling si cross-selling:

  • poti creste numarul de produse vandute per comanda;
  • poti creste valoarea medie a comenzilor de pe magazin;
  • poti imbunatati usor rata de conversie a magazinului;
  • te poti alege cu clienti mai multumiti;

Suna bine, nu? Hai sa le luam pe rand:

Upsell sau Cross-sell? Care sunt diferentele?

Sa analizam si sa vedem pe rand ce sunt upsells si cross-sells, dar si diferentele dintre cele doua tactici de a promova alte produse, pe langa cel la care clientul se uita intr-un anumit moment.

Ce este un produs de tip upsell?

Prin upselling clientii sunt incurajati sa cumpere un produs mai scump fata de cel pe care l-au ales initial. Produsul recomandat prin upselling, pe magazinul online, este cel mai probabil un produs mai bun si mai scump, dar care totusi se pliaza pe caracteristicile produsului initial ales de catre client.

Spre exemplu daca clientul cauta un telefon si in recomandarea de upselling apare un model mai nou, mai scump dar care totusi are anumite caracteristici cheie comune, este foarte posibil ca recomandarea sa il multumeasca pe client. Concret: daca un client vizioneaza un telefon cu sistem de operare Android, probabil o alegere inteleapta este sa ii arati un telefon bazat tot pe Android (in detrimentul unui telefon cu iOS), dar cu o memorie mai mare sau alte caracteristici superioare modelului pe care acesta il vizualizeaza.

Ce este un produs de tip cross-sell?cross-selling

Spre deosebire de upselling, vanzarile incrucisate sau cross-selling-ul are rolul de a identifica si afisa produse care se potrivesc produsului ales initial de catre client, dar care indeplinesc nevoile clientului pe care produsul initial nu le indeplineste. Probabil ai vazut pe anumite magazine online “alti clienti au cumparat si…” pe pagina de produs sau pe parcursul efectuarii comenzii, pe pagina de checkout.

Daca revenim la exemplul cu telefonul, in cazul cross-selling-ului sau vanzarii incrucisate, se vor prezenta produse precum suport auto de telefon, incarcator wireless, selfie stick, casti, mai multe huse si asa mai departe. Mai pe scurt, ii sugereaza clientului un produs aditional, sau mai multe, dar care se potrivesc produsului ales de catre acesta in incercarea de a-l determina pe client sa cheltuiasca mai mult.

Deci care este marea diferenta intre upselling si cross-selling?

Diferenta cea mai mare este ca prin upselling se incearca inlocuirea produsului ales initial cu un produs mai bun si mai scump, pe cand prin cross-selling se incearca vanzarea produselor care se potrivesc produsului ales initial de catre client.

Tot la un fel de cross-selling ne referim si in cazul in care este existenta optiunea de a cumpara produsul impreuna cu o optiune in plus (extraoptiuni la produs). Spre exemplu o garantie mai mare pentru telefon, sau posibilitatea de a cumpara si o anumita husa pentru acel telefon. Am scris o anumita husa, pentru ca tu setezi produsul auxiliar, adica alegi husa, iar clientul are optiunea de a opta pentru acea husa, sau nu. Este o tactica de marketing foarte buna, mai ales daca ai prins cateva huse la un pret extrem de bun si doresti sa le vinzi mai repede. Pe scurt este un fel de bundle configurabil, dar unde produsul auxiliar este mai ieftin decat produsul initial si unde clientul poate sa aleaga daca sa le cumpere pe amandoua sau sa ramana la optiunea de a cumpara doar produsul initial. Este diferit de un bundle product unde alegi tu doua, sau trei produse independente de pe magazinul tau online, le combini si le vinzi ca un pachet, devenind astfel un bundle product fix (ce nu poate fi configurat).

Cum alegi produsele pentru upsells sau cross-sells pe magazinul tau online?

Daca ai deja un magazin de cativa ani, raspunsul la aceasta intrebare il primesti chiar de la clientii tai.

Mai bine zis, din segmentarea clientilor, din comportamentul acestora cand relationeaza cu magazinul tau, din profilele de  ‘customer persona’, din cosurile lor de cumparaturi, adica din datele interne si externe pe care le ai deja, sau ar trebui sa le ai. Daca nu le ai deja, sau nu ti-ai facut inca deja statistici, e vremea sa te apuci sau poti sa le oferi companiei de marketing cu care colaborezi pentru a iti oferi o analiza clara si a iti face si marketing bazat pe anumite statistici reale. Aici intra toate interactiunile pe care clientii le au cu compania ta, atat cu pe magazinul online, cat si pe retelele de socializare sau chiar si in magazinele fizice, daca este cazul. Pentru o astfel de analiza, e nevoie sa discuti transparent cu echipa de marketing.

De ce este nevoie de astfel de date cand discutam de upsells si cross-sells? Ai nevoie de aceste date pentru a le oferi clientilor tai exact ce au nevoie, nu doar pentru a incerca sa fortezi vanzarea unor produse de care clientii tai nu au nevoie. Aceste produse nu se vor cumpara iar tu nu vei avea o crestere a vanzarilor. Poti risca chiar sa enervezi clientii daca insisti sa le vinzi produse care nu se pliaza pe nevoile sau posibilitatile lor financiare, pentru ca vizitatorii magazinului tau nu sunt chiar atat de neinformati pe cat esti tu tentant sa crezi. Nu uita, ca si tu esti cel mai probabil client al altor magazine.

Cum sa prezinti solutii corecte pentru clientii tai?

Ca sa fie mai usor de inteles, revenim la exemplul cu telefonul.

Cand vorbim de upselling, te uiti in datele pe care le ai despre clientii tai si de acolo vezi ce isi doresc si cat sunt dispusi in medie sa cheltuiasca pe comanda si pe un telefon, preferabil pe segmente grupate dupa anumite criterii (sa zicem varsta). Daca spre exemplu, in medie, un segment de clienti cheltuie pe un telefon 2.000 lei, afiseaza spre exemplu sase sau mai multe telefoane care se afla de la pretul de 2.000 lei in sus, dar totusi tine cont si de limita. In general, arata produse cu pana la 30% mai scumpe fata de pretul produsului ales initial. Adica daca se cauta un telefon la 2000 de lei, nu oferi sase optiuni la 7.000 lei, pentru ca nu se indeplinesc cerintele acelui segment de clienti. Discutam pe exemple destul de comune pentru ca fiecare magazin online are statisticile sale pe care se bazeaza aceste segmentari.produse cross-sell

Sa discutam si de cross-sells tot pe acelasi exemplu. Mergem din nou la datele pe care le ai despre magazinul tau si spre exemplu te poti uita la cosurile de cumparaturi, adica la comenzile facute. Analizezi ce s-a cumparat cel mai des impreuna cu un telefon mobil si afisezi acele produse. Spre exemplu daca impreuna cu un telefon, 6 din 10 clienti au cumparat si un suport pentru masina, afiseaza si suportul. Eventual cu un mic discount. Astfel ai sanse reale sa maresti vanzarile pe aceasta combinatie de produse.

Mai departe – statistici si analiza

Daca vrei sa mergi si mai departe, atunci incepi segmentare pe grupuri si pe profilele sau avatarele clientilor. Si atunci mergi pe analize precum: majoritatea clientilor intre 18 – 25 de ani au cumparat si un selfie stick impreuna cu telefonul. Ai grija cand asociezi produsele, ca produsul pe care doresti sa il vinzi impreuna cu produsul ales de catre client sa nu fie mai scump fata de produsul initial.

Daca esti o companie noua si abia ti-ai deschis un magazin online, nu ai de unde sa ai statisticile enumerate mai sus. Dar poti studia competitia si te poti pune in locul clientilor tai si sa te gandesti ce produse si-ar dori ei sa vada si sa cumpere de pe magazinul tau online. Acest lucru pot sa il faca si cei care au un magazin online de mai mult timp.

Folosirea strategiilor de upsells si cross-sells afiseaza astfel produse pe care clientii magazinului tau online nu stiau ca le ai sau nu stiau de existenta lor. Este o situatie in care atat tu cat si clientii tai au de castigat, daca sunt create corect si au sens. Nu miza pe capacitatea sau rabdarea clientilor de a cauta produsul potrivit pentru ei. Daca tu stii/ai rabdare sa cauti acel produs pe un magazin, vei fi surprins cat de rapid se pot intoarce unii clienti pe Google si sa ajunga la competitie.

Incearca totusi sa alegi ce e mai potrivit pentru magazinul tau si care dintre aceste doua strategii functioneaza mai bine pentru a alege doar una singura pentru pagina de produs. Pe unele magazine, in functie de nisa si de clientii acestora, poate deveni obositor sau enervant pentru clienti daca sunt aplicate concomitent. Daca ai segmentat pe grupuri de clienti, poti alege caror grupuri sa le arati upsells si caror sa le arati cross-sells. Cel mai bine e sa testezi, pana ajungi la formula potrivita pentru compania ta.

Strategiile de cross-seling si upselling nu se termina pe magazin

 

E-mailuri personalizate

Folosindu-te de datele disponibile despre clientii/abonatii tai, ii poti segmenta astfel incat sa le oferi newslettere cu oferte mult mai potrivite pentru ei. Majoritatea platformelor de e-mail marketing suporta diverse automatizari si au functii ce te pot ajuta sa ridici nivelul vanzarilor cu ajutorul e-mail-urilor. E-mailul nu e mort! Nu inca.

Exemple interesante:

  • un client autentificat a adaugat in cos 2 produse. Au trecut 24h si nu a plasat comanda. Da-i un mail cu un mic cadou daca iti permiti. Un voucher de 5% s-ar putea sa fie exact ce trebuie pentru a nu il pierde;
  • trimite-i clientului de mai sus un e-mail cu niste optiuni mai scumpe, ce sunt la promo – upselling;
  • un client a cumparat acum 30 de zile un telefon. Stie ca oferi si folii de protectie si huse? Asigura-te ca afla; (cross-selling)
  • acum 7 zile un client a primit produsul cumparat. Roaga-l sa lase o recenzie. Eventual impusioneaza-l cu un voucher? S-ar putea sa mai plaseze o comanda daca voucherul expira in 6 luni. Plus ca ai sanse reale sa obtii o parere reala despre acel produs si/sau serviciile oferite de magazin;

Suport clienti telefon sau live chat

Daca clientii tai doresc sa comande un produs telefonic, poti sa incepi sa te gandesti cum sa aplici strategia de upseling sau cross-selling. Cand discuti tu sau angajatul tau cu clientul final, poti cere mai multe detalii si la fel ca in mediul online ii poti oferi si alte optiuni mai scumpe – upsells – sau produse care functioneaza impreuna cu produsul dorit de acesta.

Spre exemplu, angajatul tau care se ocupa de serviciu clienti ii poate spune clientului ca isi poate achizitiona tot de la compania ta si un suport pentru masina sau un selfie stick. Nu e o tactica de marketing “agresiv”. Este posibil ca clientul sa nu stie ca tu comercializezi si suporturi telefon pentru masina sau nu s-a gandit ca are nevoie de unul, iar acum i se pare o idee buna. Daca tu iti cunosti produsele, asta nu inseamna ca fiecare vizitator care a navigat pe magazinul tau stie fiecare produs existent. Pastreaza si la telefon acelasi principiu pe care l-am enuntat mai sus: produsul auxiliar sa fie mai ieftin fata de produsul dorit de client.

Daca strategia ta de cross-selling si upselling a functionat nu uita sa iti rasplatesti si clientii care au comandat. Fie ca alegi sa le oferi un voucher cadou sau un discount la urmatoarea comanda sau chiar le trimiti impreuna cu comanda plasata de catre ei un mic cadou – revenind iar la exemplul cu telefon, poti sa le trimiti servetele, laveta din microfibra personalizata chiar cu logo-ul brandului tau sau chiar un kit pentru curatarea displayului telefonului mobil. Alege ceva care sa nu fie prea scump ca sa nu iti afecteze profitul. Clientii tai cu siguranta vor aprecia si asa iti pot deveni clienti fideli pentru ca le arati ca sunt importanti pentru compania ta.

Cand discutam de suport telefonic sau live chat, tonul discutiei are o mare greutate. Stiu. Toata lumea are uneori cate o zi proasta. Incearca totusi sa nu fii irascibil cu clientii orice ar fi. Afacerea ta iti va multumi.

Daca introduci frumos, cu intentia vizibila de a anunta/ajuta clientul sa descopere faptul ca telefonul dorit de el este si parte dintr-o promotie de tip bundle in care primeste si un suport auto cu 15% mai ieftin decat cumparate separat… s-ar putea sa fie el cel care iti multumeste. Respecta si vorbeste frumos cu clientii, indiferent de natura telefonului (vanzari, suport, garantii, retururi etc.). Intentia sau dorinta de a ajuta in mod real clientul de multe ori face mai mult decat vanzarea propriu-zisa. (clientul devine fan sau client fidel. Fanul iti face reclama gratuita iar clientul fidel comanda mai des)

Concluzii

Prin upselling si cross-selling ai doar de castigat pentru ca iti poti creste profitul afacerii tale dar iti poti mari si plaja produselor pe care le comercializezi. In plus, iti ajuti clientii sa iti descopere produsele de care acestia sunt interesati si sa faca alegerea cea mai buna pentru ei. Aplicand aceste strategii de vanzare, avand in minte intentia de a ajuta clientii sa aleaga corect, poti gratuit (daca platforma ta de comert online suporta cele descrise in articol) sa iti cresti direct profitabilitatea dar sa si maresti satisfactia clientilor.

Si nu uita, orice ar fi, mereu sa studiezi si sa iti actualizezi statisticile si profilul general clientilor tai (customer persona). Aplicand aceste strategii in urma studierii unor date concrete, iti maresti rata de succes considerabil. Practic elimini o gramada de semne de intrebare – exemplu: nu mai alegi husele ce iti plac tie la cross-sells, ci cele cautate de clienti.

 

Daca acest articol te-a ajutat, nu uita sa i-l trimiti unui amic ce incearca sa isi mareasca profitabilitatea magazinului sau online. Garantat il va ajuta.

[social_buttons facebook=”true” twitter=”true” pinterest=”true” linkedin=”true”]

 

Daca ai nevoie de consultanta sau ajutor direct in conceptia strategiilor ideale pentru tine, analiza si implementarea functiilor in magazinul tau online, ne poti contacta aici pentru a discuta despre o solutie potrivita pentru afacerea ta.

Lasa un Comentariu

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

© 2017 Sinners Projects